Bonjour Madame Feuvrier
Je souhaite apporter quelques précisions suite à votre réponse, que je trouve « un peu » tardive.
Tout d’abord concernant la police que j’aurais choisie « notre Responsable Hotline vous a recontacté pour paramétrer vos courriers ( textes types) avec une police d’écriture prise en charge par Windows 8 (celle que vous aviez initialement choisie sur Windows XP n’a pas été maintenue par Microsoft dans ses versions supérieures) ». Je n’ai rien choisi du tout en ce qui concerne les polices, j’utilise hellodoc tel qu’on me l’installe : votre service technique m’a dit de prendre en 2009 Windows XP Pro, je suis, il me dit de prendre windows 8 Pro, je suis. Après question de police ou autre, c’est le domaine du service technique pas du mien (je ne vais pas demander à votre service technique la conduite à tenir devant une fièvre au retour d’un pays tropical ?)
Il est normal de facturer une prestation à condition qu’elle est correctement réalisée : vous règleriez un plombier que vous appelez en urgence, qui vous laisse nager dans une marre d’eau et qui ne vous répare pas la fuite ? et si la fuite concerne votre local professionnel ? Vous ne travaillez plus?
C’est l’impression que m’a laissé votre service. Il semble que vous ne soyez pas au courant de mes déboires. Je m’explique. J’ai en effet contacté le service technique le fameux 05/01/2015. Le service technique m’a installé hellodoc sur mes 2 postes le 24/12/2014, il manquait le vidal expert, ma connexion internet étant ralentie, cela ne devait pas poser de problèmes par la suite. Arrive le 05/01/2015: service technique difficilement joignable, j’arrive à le joindre : il cherche le problème, perte de temps…et finalement problème de licence, on m’indique que je peux travailler avec la version d’évaluation pendant quelques jours…..je raccroche et plus rien ne fonctionne, ni lecteur, ni ouverture de dossier, rien, tout plante. Je travaille à l’ancienne. On essaie de joindre à nouveau le service technique : ligne non attribuée…après plus de 2 heures de tentatives par ma secrétaire, on y arrive, la licence est validée mais les problèmes de plantage persistent. Je contacte une personne au service commercial pour faire part des problèmes rencontrés : on m’assure que je serai contacté par le service dans les plus brefs délais pour y remédier.
Puis, les jours passent, RIEN, pas d’appels, pas de nouvelles d’Hellodoc, le vide.
Je décide d’envoyer un courrier en recommandé AR, reçu le 28/01/2015 (c’est vous dire ma patience et mon degré de tolérance, je ne suis pas du genre à harceler et j’ai subi les plantages quotidiennement), indiquant mon intention de suspendre les prélèvements à tout moment puisque les prestations facturées n’étant pas honorées. MIRACLE : une personne fort sympathique, agréable, compétente reprend en main mes problèmes, avec suivi régulier.
POURQUOI EN ARRIVER LA ???
Je ne peux donc vous laisser dire « Nous regrettons sincèrement votre insatisfaction concernant les délais d’attente pour joindre notre support technique, qui se sont avérés parfois longs en période de grosse mise à jour. Toutefois, ces délais restent rares et font partie du passé, la réorganisation récente du support technique les ayant considérablement optimisés. Aujourd’hui, notre Hotline est très disponible et nos abonnés joignent un technicien en 1mn40 en moyenne. »
C’est faux, j’en ai fait les frais en janvier 2015, c’est à dire le mois dernier,ce n’est aucunement du passé mais la réalité à laquelle j’ai été confrontée, peut être que je n’avais pas de chance.
De plus, je n’ai pas vu de réponse concernant le fait que certains techniciens ne règlent qu’un problème à la fois malgré que ce soit un rendez vous pris à l’avance.
En réponse à – je vous cite – » Votre témoignage est pleinement considéré par nos équipes. Aujourd’hui, notre aspiration première est de continuer à satisfaire nos clients, au travers de l’amélioration permanente de la qualité de nos produits et services : chacune de vos remarques, attentivement étudiée, y contribue. »
Si je suis toujours chez vous à ce jour, c’est bien le fait de la compétence et du professionnalisme de mon dernier interlocuteur. J’ai démarché d’autres éditeurs et je n’hésiterais pas une seconde à franchir le pas vu le stress enduré.
Pour finir, oui je confirme, les témoignages de vos clients doivent être considérés. Une collègue reprend un cabinet d’un médecin utilisateur d’hellodoc mais seulement en télétransmission, elle me demande quel logiciel prendre…ce n’était peut être pas la meilleure période pour me demander mon avis sur hellodoc…
Ma réponse est sans équivoque : choisir le meilleur SAV.
Bien cordialement